售后问题遭媒体“猛打” 苹果公关“最悠闲”

　　苹果中国的公关部门被国内媒体评为“最悠闲的公关”，因为他们不会向其他公司那样，为所谓的负面报道四处“灭火”，也不需要费心策划公关事件，吸引媒体注意。有从业者评价说，苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们，耐心等待媒体抛出一堆问题后，微笑着说，“亲，这个事情我们不做评论。”
　　继央视“315晚会”被点名，《人民日报》连续三天刊文指苹果售后服务“中外有别”
　　进入3月以来，苹果在中国遭遇了密集的质疑。昨日，《人民日报》发表时评，指苹果在中国“无与伦比地耀武扬威”。这是《人民日报》连续第三天刊文质疑苹果傲慢以及售后服务“中外双重标准”。
　　此前，央视在“315晚会”及随后的报道中，质疑苹果售后服务“中外双重标准”。
　　两家在中国有着巨大影响力的媒体，先后密集发声，让苹果陷入了该公司入华以来最大的舆论危机中。
　　12年前，东芝用“给美国人美金，给中国人补丁”的双重标准应对笔记本故障，由连续四年的中国市场冠军滑落出市场份额前十名。5年前，惠普因笔记本产品质量问题被央视“315晚会”曝光，中国市场份额由16.6%连续下跌至5%。
　　现在，正处巅峰的苹果，是否会因这些质疑而砸了招牌?
　　“我们每天中午都要和美国总部召开电话会议”，昨日下午，苹果中国公司公关负责人对新京报记者表示，在此次事件中，公司的公关部和其他部门进行了紧密沟通，“这在以前是不可能的”。该负责人说，“换做以前我们可能都不会出声明，我们也在努力改变。”
　　昨日晚间，央视《新闻联播》报道称，“315晚会”曝光苹果产品售后服务采用中外双重标准后，包括《人民日报》、《光明日报》等百家主流平面媒体都对此进行转载和报道，全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论。
　　售后问题遭媒体“猛打”
　　多家媒体连续指责苹果售后“中外双重标准”以及态度傲慢。
　　苹果的麻烦来自于重量级媒体的连续指责。
　　从3月25日到3月27日，《人民日报》连续刊发针对苹果售后服务的质疑。在央视“315晚会”后，苹果再度被推至风口浪尖。
　　此前的3月15日，央视在“315晚会”上“曝光”了苹果在华售后“中外双重标准”的问题，虽然其间因“8点20”事件使得曝光效果打了折扣。随后，央视继续在其影响力巨大的《新闻联播》、《焦点访谈》节目中保持对苹果的“曝光”。
　　据央视报道，苹果公司在售后服务问题频现：“整机交换”维修方式名不副实，更换iphone时并不更换后盖;更换产品保修期并不顺延，违反《移动电话商品修理退还责任规定》;多款产品违反国家三包规定，ipad保修规则并不按照3c认证时笔记本的三包政策;诸多售后服务中外有别，中国服务明显逊于海外。
　　其中，“中外双重标准”部分引发了媒体及公众关注。据央视报道，在美国、英国、韩国、澳大利亚等多个国家，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换，只有在中国不更换后盖。
　　随后，《人民日报》、《环球时报》等媒体纷纷跟进质疑苹果。
　　3月26日，《人民日报》报道称，消费者在保修期内去苹果店维修iphone4，被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。这篇名为《霸气苹果伤了啥》的文章指出，“一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。”
　　同时，该文还指责苹果在售后方面存在“更换强制留旧件”、“三包期限缩水”、“修理拖延时间长”等问题，均违反中国相关法规。
　　除了“中外双重标准”外，“傲慢”也是媒体指责苹果的“罪名”之一。
　　3月25日，《人民日报》内版的报道标题为“傲慢苹果 啃 不动?”;3月27日，《人民日报》时评的标题为“打掉苹果 无与伦比 的傲慢”。
　　苹果的回应再遭指责
　　苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们。
　　实际上，“傲慢”这个词已不是第一次与苹果发生关联。苹果此前处理公共关系的方式一直遭到媒体及用户的诟病。
　　例如此次面对媒体的指责，苹果的反应一如既往——只有简短的声明，没有更多的沟通。
　　3月15日，被央视“315晚会”点名后，苹果当日做出回应，称公司“重视每一位消费者的意见和建议”。
　　3月23日，苹果在其网站上发布了“关于售后服务致消费者的声明”。苹果这则声明中表示，“鉴于iphone 5的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据苹果的政策提供整机更换服务。”同时，苹果还表示，“中国消费者享有苹果最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同。”
　　这样的声明未能“灭火”。《人民日报》时评文章称，这样的声明属于“自我表扬、回避采访和回避问题”。
　　苹果公关“最悠闲”
　　在这一事件中，一些消费者对苹果感到失望甚至不满。
　　在诸多涉足消费品领域的大公司中，苹果公司的作风常常显得较为不同——在中国，苹果很少与媒体沟通、几乎不公开发布公司的信息。
　　因此，“低调”或“傲慢”是中国媒体对苹果公司最多的评价。这一评价最有力的体现是，直到乔布斯逝世，库克接任苹果ceo后，苹果才终结“高管从不访问中国”的历史。
　　知名网络评论者keso曾评论称，苹果可能是对消费者和新闻媒体态度最恶劣的公司之一。
　　此前，苹果中国的公关部门被国内媒体评为“最悠闲的公关”，因为他们不会向其他公司那样，为所谓的负面报道四处“灭火”，也不需要费心策划公关事件，吸引媒体注意。有从业者评价说，苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们，耐心等待媒体抛出一堆问题后，微笑着说，“亲，这个事情我们不做评论。”
　　即使苹果在中国的业务遭受全球媒体指责的时候，他们的公关策略也从未改变。
　　从2010年苹果在华最大供应商富士康员工跳楼事件，到代工厂员工患“怪病”，到2011年“毒苹果”事件，再到2012年“血汗工厂”事件，苹果一直与媒体保持着足够的“距离”。
　　实际上，国外媒体及消费者也常常指责苹果“傲慢”。去年10月，苹果联合创始人史蒂夫沃兹尼亚克接受采访时表示，苹果已经变得傲慢。
　　“傲慢”程度下降
　　或因来自市场竞争的巨大压力，苹果今年年初首次释放出了改变的信号。
　　虽然仍被指傲慢，但苹果的态度已发生了微妙的变化。
　　随着中国区业绩的极速攀升，以及新任ceo库克的频频访华，苹果今年年初首次释放出了改变的信号：“今后我们跟媒体进行更多主动的沟通。”苹果中国公司相关人员年初时对新京报表示。
　　不仅在中国，在主要市场，苹果都开始重视公关部门。苹果希望通过这一部门的调整，将公司内部的信息更好地向外界传达。此前，ios 6.1发布时，苹果自2010年后首次在官网上公布了相关的媒体消息。
　　对于苹果公关态度的转变，媒体认为这是由于竞争对手对苹果施加的压力太大所致。
　　金融调查机构汤森金融的最新调查显示，苹果2013财年第二季度利润或出现10年来首次同比下滑。
　　对于“回应遭指责”，昨日苹果中国公司公关负责人表示，他们也没有想到其官方回应会被“误解”，“我们的回应是以跟消费者说话的口吻写的，都是针对央视质疑的基本回应，但没想到被误解的这么严重。”
　　该负责人表示，目前他们每天中午都要跟美国总部召开电话会议，也正是因为这个事件，公司公关部得以和苹果在华其他部门进行紧密沟通，这在以前是不可能的。“换做以前我们可能都不会出声明，我们也在努力改变。”他说。
　　该负责人告诉新京报记者，“苹果自己也没有想到会在中国市场获得这么大的成功，任何一个企业在迅速增长的时候，都不可能做到完美。我们在一些地方确实需要改进，经销商的管理也需要加强。但我们最根本的原则是，不会伤害到消费者的利益。”
　　一位苹果中国员工表示，苹果在售后服务方面做得比国内的同行要好。他说，苹果在中国的举措是严格遵守中国法律的，包括三包法和消费者权益保护法，但三包法和美国、欧盟等地区有很大的差别。
　　部分消费者不买账
　　在这一事件中，一些消费者对苹果感到失望甚至不满。
　　尽管苹果员工一肚子苦水，但一些消费者对苹果仍感到不满。
　　昨日，记者随机采访了几个苹果手机用户。一位女士表示，“放到屁股口袋里，坐一下屏幕就会弯掉，现在售后还搞双重标准。”和她随行的一位男士则表示，苹果iphone 5本身就有质量问题，他有好几个朋友都遭遇这样的情况，从上衣口袋里掉下去，屏幕就会摔碎。“虽然屏幕更清晰了，但很脆弱。”
　　但也有消费者表示，其实苹果的售后服务很好，自己的手机过保修期了，拿到苹果店，苹果最后也给做了保修处理。
　　质检总局要求苹果改正违规行为
　　据央视《新闻联播》报道，国家质检总局相关负责人昨日表示，关于消费者反映“苹果服务商告知macbook air笔记本电脑主板只保修一年”的问题，苹果服务商的做法，违反了我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，必须予以改正。否则，将由行政执法部门按照有关法律法规予以严肃处理。
　　按照我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《实施三包的微型计算机商品目录》的规定，主机的主板属于主要部件，其三包有效期至少为2年。
　　昨日晚间，央视《新闻联播》报道称，“315晚会”曝光苹果产品售后服务采用中外双重标准后，包括《人民日报》、《光明日报》、新华每日电讯等百家主流平面媒体都对此进行转载和报道，全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论。新浪微博参与转发、评论的用户超过380万。