公关到底在“做”什么？ 是对人心的影响

　　做了十多年公关，越发觉得有个最基本的问题需要回答，那就是：公关到底在“做”什么?
　　说实话，有关公关的定义的确已经不少了，我们不妨举例说明，如：
　　①美国公关协会的定义是：公共关系是一个组织为获得公众的信任与好感，借以迎合公众之兴趣而调整其政策与服务的一种持续工作;公关是一种专业技术，这种技术在于激发公众对一个组织的了解并产生信任。
　　②英国公关协会的定义：公关的实践致力于有计划地、持续地建立和维护一个组织及其公众之间的良好愿望与相互的理解。
　　③国际公关协会的定义：公关实践是分析趋势，预测趋势，为组织领导提供策略咨询，执行既有利于组织又利于公众行动计划的一种艺术和社会科学。
　　④美国着名的公关理论权威詹姆斯?格鲁尼格认为：公共关系是一个组织与其公众的传播管理，其目的是建立一种与目标公众相互信任的关系。
　　⑤中国学者认为：公共关系是一个组织为了增强内部与外部公众的信任与支持，为自身事业发展创造最佳的社会环境，在分析和处理自身面临的各种内外关系时，采取一系列政策与行动。
　　可见，不管公关是“一个组织为获得公众的信任与好感”，“激发公众对一个组织的了解并产生信任”也好;还是“一个组织为了增强内部与外部公众的信任与支持，为自身事业发展创造最佳的社会环境”，力求双赢也罢。我个人觉得这些都是一种表象或手段，缺乏一个真正的核心本质，而公关作为一种手段还是作为一种现代企业管理之必然，缺乏对公关本质的定义的确是个遗憾。那什么是公关的本质呢?
　　我个人觉得就是两个字：人心，即公关做得是人心。
　　俗话说：“做事要先做人”。也就是说，人做好了，事才能做成功。其实一个企业何尝不是如此?也同样需要先把“人”先做好。现代企业的公关传递的形象声音和产品声音中，最重要的核心信息实际就是对人心的影响。谁的“人心”穿透力强，谁的公关效果就明显比别人高。如汶川地震后，很多有良知的企业都抢着在第一时间进行捐助或到现场进行抢救，表面看是一种物质的或对生命的尊重，实际上最大的社会效果就是通过自己的行为表达人心，影响人心。再比如 csr为什么这几年那么大行其道，很多企业都在大做它，关键是多数企业看到了光做产品和产品形象是远远不够，更需要“人心”的支撑。所以，影响人心最重要，人心才是公关的核心与本质。这是其一。
　　其二，从传播管理的角度看，公关公司生存的能力之一就是将企业的需求变成媒体编辑工作的一部分，这样你才能畅通地把企业的需求转化为对公众的传播。过去媒体多是吃“大锅饭”，有财政补贴或拨款，很少注重相互间的竞争;如今“大锅饭”没了，媒体要生存就必须竞争，尤其是面对媒体的转制新局面、面对媒体自身专业性职业化进程的提高，优生劣汰已经成为媒体必然面对的法则。在当今媒体求新、求个性的变革环境中，再用过去的“一稿打遍天下”的方式显然是与媒体的需求和竞争的态势不符，这就是现在大家都有所感悟的“发稿越来越难”的道理。所以，要想将企业的需求变成媒体编辑部工作的一部分，就需要公关公司也要思变以适应媒体的新变化才行。与媒体的接触也就不在是单纯的“维护”，而是通过寻找媒体人心里所想，协助媒体寻找有新闻价值的选题而实现，“人心”自在其中。换句话说，只有让媒体记者真正地了解了企业，并感悟到企业的新闻价值，被价值所倾倒时，才会有高水平的报道。从这个意义上说，没有人心的媒体关系，也就没有牢固的媒体传播环境与根基。企业与媒体间需要一种“人心”的置换，才能实现上述目的。
　　其三，以移动、互联网等为代表的新媒体的出现，一方面使人们获取资讯的广度和深度更加便捷;另一方面每天数以万计人已经习惯借助bbs、博客、新闻评论等网络载体平台，争夺自身的话语权。整个社会面临着一个全新的舆论传播形势，企业要想通过网络在重大问题上不缺位，在关键时刻不失语，就要掌握舆论的话语权，而掌握话语权的前提就是赢得民心。这就是为什么说移动、互联网是民意的聚合体的原因。它释放并营造着巨大的舆论环境，而民意本身就是人心所向的代名词，网络实现了两者的有机结合。移动、互联网的另一个特征是双向的互动性，这也是另一种交流与“人心”置换的过程，谁能真诚的“表现自己”，谁就能往往最先赢得人心和民意支持。与其说移动、互联网的时代是技术和数字的时代，到不如说它更是公关“人心”的时代!
　　其四，现代社会是一个危机频发的时代，企业比任何时候都更需要得到更广泛的公众理解与宽容，营造自身的良性生存、发展与信任的空间。所以，企业也更需要公众更广泛的人心做支撑，进而完善自身形象与产品的领先地位，获取更大的回报，而人心则是这些回报中最坚挺的中流砥柱。特别是在互联网火暴的今天，企业应该学会顺应民意，赢得民意，为自身创造更好的发展空间，这才是公关的真谛所在。那些幻想着通过“水军”、删帖等遮掩和淹没事实的方法决不是长久之计，其结果只能是搬起石头砸自己的脚。无论是躲猫猫事件、邓玉娇案，还是胡斌飙车撞人、钓鱼执法事件等，都不一例外地说明缺乏人心的支持，丧失的将是自己，任何组织和个人都逃脱不了舆论的谴责和人心向背的结局。
　　其五，人心的赢得不是靠公关初级阶段的“请客送礼”，而是一门学问，它需要真诚，需要学会真诚的表现，因此它又是一门真诚的“表现艺术”。从这个角度说，做“人心”工程，是以不断提高公关专业水准和专业素养来实现的，这就又给我们提出了更高的要求，否则，公关将难以应对媒体的变革、社会与企业的需求的提升，中国的公关业也很难有更大的改观。
　　综上所述，作为现代公关的核心----“人心工程”，将成为中国公关行业新的一轮竞争焦点。谁占先，谁才会赢得更广泛的公关市场，并完成企业在新时代的公关诉求。