从1折券风波看雷蛇CEO的危机公关

　　互联网的发展告诉大家，网购已然成为一种便捷的消费行为，足不出户便可购买各式各样的商品，但是对于商家来说，也许一个小小的错误就可能带来无可限量的经济损失，不仅如此，在事故发生后如何去处理更是一门很深的学问。着名游戏品牌厂商razer雷蛇最近便遇上了这样的麻烦，但是随后的一系列处理，让我们看到了razer雷蛇以及其ceo陈民亮(min-liang tan)(以下简称min)在危机公关方面过人的能力。
　　我们先来回顾一下事情的始末，4月中旬，英国razerzone官方商城出现了一种1折产品优惠券，可以购买任何razer产品，此价格远远低于产品的成本。1小时后，razer雷蛇关闭了在线商城。在短短1小时内，数千玩家疯狂订购。对于razer雷蛇来说，是一次不小的危机，如若处理不好，带来的可能不仅仅是巨额的经济损失，对于名誉也是一次不小的打击。
　　接着我们来看看razer雷蛇是如何处理此次“1折券风波”。首先，razer雷蛇在发现问题后1小时关闭了网站，尽管有数千人下了订单，但是razer雷蛇方面并没有马上宣布这数千张订单作废或单方面取消。随后，min在其个人facebook页面发表了一则声明，宣布“即便我们有合法理由来取消这些订单，但是razer一直都以顾客为优先，因此，我们决定让那些以自己使用为目的而购买产品(一款产品)的razer粉丝，继续享受这些优惠券。当然，优惠后的价格要远低于我们的产品成本价，在我们确保购买者利益的同时会造成我们这家小公司相当严重的损失——不论如何，我们仍然以玩家为重。”min用个人的页面来确认这样一个错误并承担了责任，而razer雷蛇随后官方也转载了他的这则声明，展示给所有用户及媒体的是一种真诚沟通的态度。而由ceo本人率先发表声明，随后官方转载，也给外界一种内外一致，观点统一的公关态度。
　　在声明中，min坦诚损失巨大，且大量订单可能会导致货源不足，消费者可能需要等待一段时间，但对于消费者这来说，这一声明无疑消除了消费者对于razer雷蛇品牌的一种警戒心理，提升了消费者对于razer雷蛇的信任程度。尽管在经济上razer雷蛇可能面临一笔不菲的经济损失，但是从用户信任角度来说，此次危机公关无疑是相当成功的。不仅很好的化解了一次风波，同时让外界看到了一个有担当、敢于承担责任的新锐企业和ceo的形象。相比起近年来国内曾经发生过的数次商城乌龙事件的处理，razer雷蛇及其ceo min无疑给我们很好地上了一课。